Feedback czyli po polsku informacja zwrotna. Co to właściwie znaczy w naszej kulturze? Mam wrażenie, że mamy z tym duży problem jako społeczeństwo. Zarówno z udzielaniem jak i proszeniem o nią. Kiedy spotkałeś ostatnio kogoś, kto poprosił Cię o informację zwrotną na temat Twojej współpracy z tą osobą i jeszcze na koniec powiedział "dziękuję"?
Żyjemy w środowisku, w którym nadal panuje presja sukcesu. Rzadko widzę zespół czy projekt, w którym panuje na tyle bezpieczna atmosfera, która pozwala popełnienie błędu bez 'straszliwych' konsekwencji. A przecież jest to podstawa eksperymentowania, które prowadzi do innowacyjnych produktów (zamiast do po prostu 'wyrobnictwa'). W związku z tym gdzieś tam z tyłu głowy czai się strach przed byciem ocenianym. Bo przecież ocena naszych działań wiąże się z ryzykiem tego, że usłyszymy, że robimy jednak coś 'nie tak'. A jeszcze jakby usłyszeli to inni w naszej organizacji... nie do pomyślenia! Lepiej siedzieć cicho i się nie narażać. W drugą stronę podobnie - wszelkie pochwały i docenienie traktujemy podejrzliwie. No bo przecież najczęściej jest to wstęp do jakiegoś "...ale", prawda?
Miałem kiedyś pewnego przełożonego. Pracowaliśmy w firmie, w której nie było kultury udzielania regularnej informacji zwrotnej. Najczęściej kontakt z przełożonym odbywał się podczas corocznej ewaluacji jakości pracy danego pracownika. Kiedy w końcu spotkaliśmy się w trakcie tego procesu, podzieliłem się z nim moją potrzebą - poprosiłem bo o częstsze rozmowy. Chciałem wiedzieć, czy moja praca przynosi dobre efekty według niego, co robię dobrze, a nad czym muszę jeszcze popracować. Usłyszałem od niego: "ale przecież wiadomo, że jak cię nie wołam do siebie, to jest wszystko ok". Dla mnie to nie było 'ok'.
Wszystko to składa się na moją obserwację, że bardzo rzadko prosimy o feedback. Boimy się, że dostaniemy tyle rzeczy negatywnych, że nie będziemy wiedzieć co z nimi zrobić. Wychodzimy z przeświadczenia, że jak ktoś ma z nami 'problem' to w końcu coś nam powie. A jeśli już odważymy prosić o informację zwrotną, jest to najczęściej w formie "powiedz mi, co zrobiłem/am źle". Wiele osób mówi mi, że to właśnie ten negatywny feedback jest dla nich najważniejszy. A to przecież tylko "jedna strona mocy" jak mawia mój znajomy. Pełna informacja zwrotna powinna zawierać obie rzeczy - zarówno te rzeczy, które dostrzegamy jako pozytywne (postępy) jak i te, które według nas powinno się poprawić (dalszy rozwój).
Nie mamy doświadczenia z dobrej jakości informacją zwrotną, w związku z tym sami też jej nie udzielamy. W wielu zespołach czy grupach spotkałem się z opinią, że "ogólnie to jest fajnie, ale ten facet to mi już gra na nerwach. I to nie jest tylko moja opinia". Na pytanie "czy już mówiłeś to temu człowiekowi" pada najczęściej odpowiedź "to jest tylko praca, trzeba nauczyć się żyć z tymi ludźmi". Czyli jednym słowem - nie wypada nic mówić, bo "jeszcze narobimy sobie wrogów". Nie warto o nic pytać, bo jeszcze otworzymy niepotrzebnie drzwi do "niechcianej" oceny naszej pracy.
Jak przełamać ten zaklęty krąg kiedy jesteś liderem lub Scrum Masterem w zespole? Moim zdaniem warto najpierw sprawdzić jakie są obawy grupy/zespołu przed udzielaniem i otrzymywaniem informacji zwrotnej. Możesz to zrobić np. krótkim ćwiczeniem:
- Podziel członków grupy/zespołu na 3 mniejsze grupy
- 1sza grupa pisze o obawach związanych z UDZIELANIEM feedbacku
- 2ga grupa pisze o obawach związanych z PROSZENIEM o feedback
- 3cia grupa pisze o tym dlaczego warto udzielać i przyjmować feedback
- Omówienie - wspólnie omawiacie obawy oraz mapujecie te obawy z pozytywnymi aspektami z grupy trzeciej
Kiedy już przepracujecie obawy, które mają członkowie grupy/zespołu, możesz przedstawić zasady udzielania dobrej informacji zwrotnej (jak te dobre zasady zaadresują obawy?) oraz przećwiczyć z grupą jakąś konkretną strukturę (polecam SPINKĘ).
Najczęstsze obawy (z mojego doświadczenia) i jak je zaadresować:
| Obawa | Jak zaadresować? |
| Urażę kogoś informacją zwrotną | Przygotuj się dobrze - powiedz osobie, której chcesz udzielić informacji zwrotnej po co to robisz, do jakiej sytuacji się odnosisz. Zapewnij o dobrowolności odbioru informacji zwrotnej - ile z tego weźmie dla siebie, to jej. Zapewnij ją, że nie chcesz jej zmienić, a tylko pokazać jej potencjalny 'ślepy punkt' i twoje obeserwacje/odczucia z tym związane. |
| Słyszałem, że zawsze musi być jakiś pozytyw w feedbacku. Czasem po prostu jednak nie widzę niczego pozytywnego w danym zachowaniu i strasznie mnie to gryzie. Może lepiej w związku z tym nic nie mówić? | Czasem lepiej powiedzieć niż zostawić to 'na później' kiedy negatywne emocje mogą narastać i przeszkadzać w normalnej pracy. Zastanów też się co chcesz osiągnąć mówiąc akurat to tej osobie. Jeśli chcesz powiedzieć o swoich emocjach i potrzebach w związku z zachowaniem danej osoby, możesz skorzystać z komunikatu asertywnego (np. komunikat "Ja" lub FUKO). |
| Boję się, że ktoś może odebrać informację zwrotną jako atak na swoją osobę. | Ponownie kluczowe jest przygotowanie. Przeanalizuj dokładnie co chcesz powiedzieć i dlaczego. Zastanów się w jaki sposób dzięki Twojemu feedbackowi pomożesz tej drugiej osobie. Zastanów się czy ta osoba będzie coś w stanie zrobić z tą informacją? Czy to coś, nad czym może faktycznie popracować? W trakcie rozmowy odpowiadaj na pytania, podawaj konkretne przykłady zachowań - oceniaj zdarzanie, nie osobę. Zapewniaj, że jest to twój (i tylko twój) punkt widzenia. |
| Feedback i tak niczego nie zmieni. | Warto na koniec rozmowy zapytać się drugiej osoby co bierze dla siebie z Twojego feedbacku. Zaoferuj pomoc w pracy nad obszarami rozwojowymi (przez chociażby zaproponowanie kolejnej sesji feedbackowej z informacją o postępach). No i warto zaakceptować, że jedynymi osobami, które możemy zmieniać to my sami. Innym możemy tylko odsłaniać 'ślepe punkty' i pokazywać konsekwencje (i alternatywy) ich działań. |
| Nie wiem kiedy mam dawać informację zwrotną. | Jak najszybciej (z rozwagą oczywiście 😉 ). Wtedy moim zdaniem efekt jest najbardziej intensywny. Ważne: doceniać osoby możemy w szerszym gronie. Feedback pozytywny i negatywny (lub komunikat asertywny) lepiej dawać w cztery oczy |
A jak u was wygląda kultura udzielania informacji zwrotnej? Jakie macie doświadczenia? Zapraszam do komentowania.